Co zrobić gdy urlop nie wypalił z przyczyn leżących po stronie organizatora wycieczki? Doświadczenia Prawnika na macierzyńskim, a przy okazji garść przydatnych informacji, co na ten temat prawo.

Widzicie te palmy? Morze? Piasek? Bosko. A ilu z was widzi także cień?

Ten cień to nadciągające ryzyko, że wakacje pod wymarzoną palmą w egzotycznym kraju mogą nie wypalić. Przyczyna może być różna. Począwszy od spóźnionego samolotu, przez okno w hotelowym pokoju wychodzące na ścianę sąsiedniego budynku, czy też sam hotel, który jak się okazuje nie leży tuż nad brzegiem morza, ale 1,5 km dalej. Te 1,5 km niby nie dużo, ale gdy jest 35 stopni w cieniu, ciągniesz ze sobą dwójkę małych szkrabów, toboły na plażę i parę innych gadżetów, to robi się z tego dystans nie do przebycia (chyba, że na osiołku).

Podobno to ryzyko można ubezpieczyć (nigdy tego nie robiłam). A co jeśli go nie ubezpieczyliśmy, a organizatorowi zdarzyła się „wtopa”?

Doświadczenia Prawnika na macierzyńskim

Prawnik na macierzyńskim w swoim życiu zaliczył kilka mniejszych wtop organizatorów wycieczek niewartych uwagi. Największą jednak była wtopa (która miała miejsce na szczęście dawno temu i prawie już zapomniałam) polegająca na tym, że …

no właśnie poczytajcie….

25 października – 1 dzień przed odlotem

Ostatnie pakowanie, potwierdzam godziny odlotu i przylotu. Wszystko wg pierwotnej wersji. Za moment będę się wygrzewać na innym kontynencie. Pełna ekscytacja.

26 października – zbiórka na lotnisku

Stawiam się z wraz z resztą mojej rodziny w umówionym miejscu na lotnisku, zgodnie z instrukcją – na 2 godziny przed odlotem. Miła pani w eleganckim garniturku i apaszką na szyi – przedstawicielka biura podróży – przywitała nas z uśmiechem, po czym wręczyła bilety na samolot się (nie zająknąwszy się o jakichkolwiek zmianach) i szybciutko skierowała nas do odprawy.

W kolejce do odprawy każdy z uczestników wyjął bilet w pierwszą stronę i tylko niektórzy zajrzeli do biletu powrotnego.

Co się okazało?

Nagle z tłumu wydobywa się okrzyk jakiegoś zdziwionego pana. Twierdzi, że otrzymał bilet powrotny na dzień później niż zakładał. Chwilę potem odezwał się kolejny pan – wprawdzie otrzymał bilet na powrót w dniu pierwotnie planowanym, ale na lądowanie w Krakowie zamiast w Warszawie, jeszcze inna pani – w Poznaniu.

To była istna loteria, każdy z uczestników miał innego rodzaju niespodziankę w otrzymanej kopercie.

Ze zgrozą zajrzałam do swojej i okazało się, że ja – wraz z moją całą rodziną – otrzymałam bilet powrotny do Warszawy, więc na razie wszystko ok. Gdzie jest haczyk? Już wiem! Data wylotu – zamiast 5 listopada – 3 listopada!

Jak tylko się zorientowaliśmy w tych niespodziankach każdy z uczestników zostawił swojego przedstawiciela w kolejce do odprawy z bagażami głównymi a sam pobiegł odnaleźć miłą panią w garniturku, żeby nam te „pomyłki” wyjaśniła. Ona w tym czasie podążała pośpiesznie w kierunku wyjścia.

Stój kobieto!!!

Uff. udało się, odwróciła się w naszą stronę.

– Hej, a co to ma znaczyć? – zapytał jeden z nas wymachując biletem przed jej nosem.

– Proszę państwa, bardzo mi przykro za zaistniałe zmiany (czyli jednak o nich wiedziała), ale jest zmiana sezonów i przewoźnik nieco zmienił rozkład lotów.

– Ale ja mam samochód na parkingu tu – w Warszawie! – krzyczy ktoś z tłumu – To gdzie mnie wysyłacie do Krakowa!

Pani z biura podróży nie wykluczyła jednak, że jest to zwykła pomyłka w wydruku i najlepiej zrobimy jak sobie o tym porozmawiamy ze swoją rezydentką po przylocie na miejsce. Przy okazji nadmieniła, że jest to jej ostatni dzień w pracy (!), co w dowolnym tłumaczeniu oznaczało „bujajcie się z tym problemem sami, bo mnie to już nie obchodzi”. Pospiesznie się odwróciła się i poszła pozostawiając nas – uczestników z nietęgimi minami.

W międzyczasie nasi bagażowi przedstawiciele zdążyli już odprawić bagaże główne.

Ustawa o usługach turystycznych

Ustawa o usługach turystycznych to ustawa, z którą radziłabym się zapoznać jeśli nie w całości to przynajmniej w części dotyczącej obowiązków organizatora i uprawnień klienta (turysty).

Co z niej wynika?

Wykupując imprezę w biurze podróży zawieracie umowę o świadczenie usług turystycznych. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie tej umowy, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

działaniem lub zaniechaniem klienta;
działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
siłą wyższą.

Nawet jeśli jednak mamy do czynienia z wyłączeniem odpowiedzialności organizatora z uwagi na któryś z tych 3 punktów powyżej, to nie jest on zwolniony od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Co tu zrobić?

Moja wycieczka w założeniu miała trwać 7 dni, a więc skrócenie pobytu o dwa dni było już mnie istotną zmianą umowy.

W takim przypadku są w zasadzie dwa rozwiązania: albo od umowy odstąpić, na wycieczkę nie jechać i domagać się zwrotu ceny, albo jechać i potem domagać się odszkodowania.

Gdybym wiedziała o tej zmianie nieco wcześniej z pewnością odstąpiłabym od tej umowy, a w zamian zawrócone pieniądze wykupiłabym jakąś inną imprezę (wycieczkę) oferowaną w formule last minute (z pewnością przez inne biuro). Zapewne finansowo byłoby to nawet opłacalne. Ale w sytuacji, kiedy mój bagaż już został odprawiony i pojechał do samolotu, a ja w słomkowym kapeluszu i szortach spakowana z całym tym majdanem stałam na lotnisku nie miałam wyjścia – zdecydowałam się na drugie rozwiązanie – wyjazd, a po powrocie walkę o odszkodowanie za zrujnowany urlop.

Uszczerbek z doznanej przyjemności – co to takiego

Uszczerbek z doznanej przyjemności może być spowodowany różnymi okolicznościami – nie tylko skróceniem wakacji. W moim przypadku urlop (pierwszy od dwóch lat) nie należał do najprzyjemniejszych.Namiejscu przydzielona nam rezydentka niemal do końca trzymała nas w niepewności, że to może być równie dobrze zwykła pomyłka w wydruku biletów (!). Dziś wiem, że była to celowa strategia, która pozwoliła jej na stłumienie naszych reakcji. Ale tak czy inaczej cały czas każdy się stresował i miał obowiązek się codziennie dowiadywać kiedy (i na jakie lotnisko) wraca.

Dlatego stałam na stanowisku, że nieprofesjonalna obsługa organizatora polegająca przede wszystkim na:

– braku odpowiednio przygotowanej i skierowanej do nas informacji o skróceniu pobytu o dwa dni,

– niedoinformowaniu rezydenta o zaistniałej sytuacji,

– wielodniowym oczekiwaniu na konkretne informacje od rezydentki i potwierdzenie, że wyjazd 3 listopada to nie pomyłka w druku, ale obowiązujący termin wylotu

spowodowała u nas szkodę w postaci nieosiągnięcia planowanej przyjemności z urlopu, która była podstawowym celem tego urlopu.

Argumentowałam, że rzetelność i uczciwość kupiecka wymaga, aby o takim przypadku jak skrócenie imprezy indywidualnie poinformować uczestnika , w szczególności gdy jest nim konsument, bo zmiana przecież dotyczyła okoliczności znanych organizatorowi już wcześniej. O tym, że istnieje coś takiego jak „zmiana sezonów” w przewozie lotniczym – o ile istnieje- na którą się powołano, organizator mojego wyjazdu prawdopodobnie wiedział wcześniej lub powinien był wiedzieć. W końcu podobna zmiana sezonów jest okolicznością powtarzalną i występuje co najmniej 4 razy w każdym roku. W każdym razie nie jest to okoliczność nagła, ani trudna do przewidzenia dla organizatora, który na polskim rynku turystycznym działa i obsługuje sektor lotniczych wyjazdów zagranicznych od lat (jak to było w moim przypadku).

Jak brak przyjemności z urlopu przekuć na roszczenie pieniężne?

Sądy w Polsce nadal stosunkowo trudno jest przekonać do takiej koncepcji. Z przykrością stwierdzam, że pod tym względem jesteśmy daleko za kulturą prawną „cywilizacji zachodnich”. Niemniej powoli i nasze – polskie sądy zaczynają rozumieć, że

prawo do zgodnego z umową spędzenia podróży stanowi wartość majątkową, należącą do aktywów majątkowych wierzyciela-turysty.

Dlatego utrata możliwości skorzystania ze świadczenia lub skorzystanie ze świadczenia o niższym standardzie stanowi szkodę majątkową, której wysokość należy ocenić przez odpowiedź na pytanie, w jakim stopniu turysta został pozbawiony kupionej przyjemności.

Jak wycenić szkodę w takim przypadku?

Przed wyjazdem z hotelu sprawdziłam ile kosztuje 1 doba hotelowa i zażądałam zwrotu za 2 doby, a także dodatkowo odszkodowanie z powodu uszczerbku z doznanej przyjemności z wakacji.

Wielkość szkody wynikającej z niewłaściwej jakości świadczenia organizatora imprezy turystycznej może określać procentowy stosunek utraty doznań do całości zaplanowanych doznań, odniesiony do całości ceny usługi turystycznej. Ja swój obliczyłam na 60 %.

Po dobroci – czyli reklamacja, a jak nie – to sąd

Żeby złożyć reklamację radzę zajrzeć do ogólnych warunków umowy z organizatorem w celu zapoznania się z procedurą wymaganą u danego organizatora.

Moja reklamacja (złożona prawidłowo) nie została przez organizatora uznana. Nie miałam wyjścia – skierowałam kroki na drogę sądową, a potem…

A potem to już pełnomocnik organizatora sam zaoferował nam ugodę w zamian za wycofanie pozwu.

Po pół roku przepychania – otrzymałam pieniądze w ramach odszkodowania.

Wolałabym zamiast tych pieniędzy udany wypoczynek bez stresów, ale zawsze to jakaś rekompensata.

Nie namawiam was do pieniactwa i awanturowania się ze wszystkimi i o wszystko, bo taki bojowy nastrój nie sprzyja wypoczynkowi. Trzeba zawsze rozważyć co odpuścić, a o co warto walczyć. Pamiętajcie jednak, że jeśli zdecydujecie się walczyć – są na to sposoby w naszym prawie.

Jeśli temat was zainteresował, dajcie znać – to wkrótce go uzupełnię o kilka przydatnych dla was konkretów.